密訪香格里拉──高加索

密訪香格里拉──高加索

 戴勝益

　一首耳熟能詳的「美麗香格里拉」，讓人記憶深刻，而歌詞中的人間天堂，在世外桃源的高加索目睹和體驗，這是人一生中值得造訪之地，更是讓人永生難忘的絕美景色。

開除警察

    出發旅遊前，在臺灣看到烏克蘭首都基甫因交通警察集體貪污，被當局一口氣開除了2萬3千名員警的新聞報導。隔天中午飛抵基甫時，很擔心這個300萬人口的大都市，交通會亂成一團。

    下機前往飯店途中，眼見是井然有序的車行和路況，原來當局在展現魄力時早就規劃好，由另地調來警察維持交通治安。

 _「魄力與能力」完美的演出前，必須有「及早的規劃」來配合。

民俗村

4束野花賣2美元，可愛純真的笑容則免費贈送。

    在烏克蘭有一日的停留時間，當地導遊捨棄了參觀宏偉且知名的建築與古蹟，反而帶我們到城外，去參觀現代建造的仿古小茅屋、小型民俗村，且鉅細糜遺的介紹先人用的一磚、一瓦和一杵。

    我按捺不住地提出參觀建議，這時才返回市區，遊覽獨立廣場與深入地底將近百米的地鐵，這個令人驚訝的深度，和快速直降而下扶梯的震撼，花了2分18秒才見底的搭乘經驗，讓人大呼過癮！

     其實導遊並非偷懶，而是因為她每日搭地鐵、看古蹟，她感覺這些景觀很普遍，故認為民俗村比較好玩。

 _而這正是忘了以「顧客導向」的案例！

現榨果汁

    在高加索之行中，曾在De Deman旅館餐廳用自助式早餐，這餐廳早餐非常豐富，餐桌上有各式食物與水果。赫見水果區旁有壺現榨果汁，但右側旁即有斗大字標示著「現榨柳澄汁，每杯4美元」。

     怪哉！這麼多水果可以無限量供應，但現榨果汁卻要另收4美元？因為好奇，於是倒了一杯，果然要離席時，有位男服務生走過來，當場收取4美元，我要去櫃台買單，被對方拒絕，要收據當然也沒有！

_在服務生把美金放進口袋之際，我領悟到「管理無所不在」的意義。

廁所VS.別墅

    在參觀皇家公園時，發現角落有一棟別墅高雅大方，遂問導遊此別墅何人所住？導遊笑答說，這不是別墅而是「公廁」。

    在大惑不解的追問下方知，建公廁的工人在受到原雇主責罵時，因怨氣無處發洩，於是自告奮勇替公園建一座公廁，其外表與原雇主的別墅一模一樣。

_這是市井小民的高等幽默，說明了「貴族與走卒」之間的平等之道。

Mr.阿孟

    在裝潢成中世紀亞美尼亞格調的Old Erivan餐廳裡用餐，裡面有獨特裝飾風格、優美樂團演奏和舞蹈表演，但這些都沒引起我特別的注意。

     反而一位瘦瘦小小的服務生，吸引了我的目光。他拿托盤時，不是夾在腋下，而是放在食指上旋轉，拿空盤時也是一路轉來轉去，連礦泉水在他手上，也不太守規矩，像特技表演般的在空中甩來甩去。甚至在上菜時，他也很有韻律節奏，像舞蹈般的把菜送到客人面前。

     當晚我只照一張照片，不是華麗的裝潢、也不是精湛的樂團、更不是美麗的舞者，而是與這位名叫阿孟服務生的合照。

_他這麼快樂的工作，寓工作於娛樂，不是服務業的最佳表率嗎？

抽菸司機

    剛抵達高加索的前幾天，非常不習慣司機邊開車邊抽菸，很想告訴他們：「車上請勿抽菸」，但後來想想，這些國家根本沒有「禁菸」的概念，任何地方都可以自由自在的抽菸，所以司機自然抽得理直氣壯。

_自由和民主都是相對的！當大家都接受抽菸的事實時，你若提出「不准抽菸」的異見，反而是干涉別人的自由了！

店數＝國力

    喬治亞全境有2家麥當勞，是許多年前開幕的，當初剛開幕時，因為時尚加上新鮮感，所以生意非常興隆，但目前經營起來差很多，甚至在賠錢的邊緣上。

     發現這兒的麥當勞售價與臺灣接近，在這月薪不到幾百元美金的國家，未來發展必有所限制。

_任何「卡位」，都需抓到其最恰當的時間點，否則容易變成「笨鳥先飛」了。

不二價小販

　在「卡里客達」教堂門口販賣紀念品的小販，竟然是堅定的不二價，不管你買多少，絕對一毛不減。這種堅持不二價的小販，是我多年來僅見，不禁對其肅然起敬起來了。

     在小攤販買紀念品，殺價是一種習慣，也是一種樂趣。他們「不准議價」的原則，破壞了顧客的購物習慣，也抹煞了議價的樂趣。

_許多客人都與小販吵的臉紅脖子粗，這是一種不以「顧客需求」為前提的銷售模式。

大小短長

    參觀了無數的修道院與古教堂，規模大的自有它的氣派，當然值得參觀，規模小的也有其特色，亦能吸引遊客不遠千里而來。

_只要小的能持續發揮特色，保持不卑不亢的自尊，則其重要性與大者無異矣！

 _可惜，世間人多是「大的不知足，小的不爭氣」，於是「大的不能恆大，小的不能長大。」

顧客導向

    本次行程多數的時間都在參觀大大小小的修道院與古教堂，這些古蹟美則美矣，但並非是該國的全部，也不是我們旅行的唯一目的。

     當地導遊把我們當成考古學家，因此錯過了很多「自然壯麗的景物風光」與「親切純樸的民風造訪」。

     如果外國遊客來臺灣，我們全程只帶他們參觀龍山寺、關帝廟、媽祖廟、朝天宮、鎮瀾宮、中台禪寺、佛光山…然後行程就結束了，是否得宜？

_「提供客人想要的」是服務業的第一堂課。

Water with Gas

    此地賣的礦泉水，幾乎都是有氣泡的，當地人並非特別偏好氣泡礦泉水，而是「水＋氣泡」感覺上比較有價值感。如果花錢買一瓶沒氣泡冒出來的水，那跟喝自來水又有什麼不同？

    在開發中國家，肯德基炸雞的生意通常都比麥當勞漢堡好；因為感覺上「雞肉」比「麵包」值錢！

_Something different就是商機的動機，這種商機會隨環境而轉換，唯有深入體驗消費心理，才能掌握商機。

古板導遊

    亞賽拜然的導遊，名叫古板。

    他為了與團員互動，一開始就主動問我們的姓名，並且隨時複習記憶。所以不到半天的時間，他已經能叫出每個人的名字，這是我第一次碰到這麼積極、有活力的導遊，整個行程中彼此有很好的互動，氣氛更是融洽。

_卡內基不是說過嗎？「記住對方的名字，是人際關係的開始。」只是，有多少人願意用心去做呢？

駱駝驛站

    住進了一個17世紀駱駝驛站改建而成的旅館。驛站的外表造型氣派大方，而它的花園更是別出心裁、裝點得美侖美奐，但旅館內部卻是舊、髒、陋、臭，無一不有，不僅看了令人生畏，更讓我不敢進房而眠，硬撐至清晨3點才勉強入內，和衣而睡。

    實在想不通，為何有如此「重外輕內」的經營概念。

_「表裡不一」的經營模式，不但讓大家從天堂掉進地獄，更絕望了消費者的期待！

台大校友雙月刊 第58期雙月刊