2012年3月17日 星期六

年終16個月,先拼3度競爭力

年終16個月,先拼3度競爭力

作者:王妍文 / 攝影:林育緯
出處:2012年1月號 第089期

什麼產業,一上市櫃就能享受3位數的高股價?什麼產業,在景氣黯淡時,依舊保證持續成長?答案是:服務業!2012,你準備好了嗎?

2011 年觀光、餐飲、飯店業業績一枝獨秀,全然不受景氣惡化影響。先是薰衣草森林宣布將連續3 年加薪10%,接著傳出全台知名的麻辣火鍋鼎王集團,店長年終獎金上看16 個月,台中赤鬼牛排連鎖店更是一出手,就給中階主管46 個月的年終大紅包。

眼紅啊!眼紅!過去觀光、餐飲、飯店始終被刻板地劃分在吃喝玩樂的行業,產值小、又辛苦,沒想到30 年後風水輪流轉,觀光、餐飲、飯店服務業一夕暴紅,年終獎金居然贏過科技業。

到底服務業的未來性如何?服務業人才又要具備哪些特性?先來看看以下2 個重要數字:

2800 億元的資金將挹注觀光服務業升級,不僅國際級飯店巨擘搶地插旗,本土飯店集團廣設據點,連各大建商也將眼光聚焦於此,搶建連鎖飯店,而資金規模較小的,就從老旅館拉皮(改建)做起,變身個性旅店、民宿,掀起風尚潮流。

2011 年外國觀光客來台人數倍增,600 萬人次創下歷史新高,4 年後上看1000 萬人次。伴隨觀光人潮而來的消費商機,還有餐飲美食、衛生醫療、精緻農業或文化創意等,台灣走過製造業、科技業掛帥的過程,正朝服務業起飛!

2012 年,是服務業大好的一年,如何搭上這個快行列車,先看看企業想用什麼人,你符合嗎?

人才特色1:態度、速度、細度,三度交心
2012 年,台灣平均國民所得預計將衝破2 萬美元關卡,意味著消費者對服務品質將會愈來愈講究。雲朗觀光集團人力資源總監馬效光指出,服務業要升級,就必須以「態度」、「速度」、「細度」與顧客交心。

服務業人員原本就應具有良好的態度及速度,但馬效光說,現在顧客講求的是體驗消費,要服務品質達到一定水準,必須靠「細度」,才能讓顧客超乎預期,產生「感動」。

所以,顧客到餐廳用餐,不只講求東西好吃,還要精巧;到飯店住宿,不只要求乾淨舒服,還要有家人般的關照;到景點參觀,不只需要風景秀麗,還要有知識收穫。具備為客人創造美好的消費經驗與回憶的細度能力,正是服務業老闆追求的人才。

如何做到細度?以90 度鞠躬禮與澎派的打包服務,在火鍋界奪下天王位置的鼎王,就是一例。鼎王人資訓練部副理梁靜軒指出,90 度鞠躬禮表現在外,是對顧客尊重與感激的態度;而對內,則從心養成,內化成服務精神,展現在食材上、經營上。

重新加滿鍋底的打包服務,對顧客而言,相對感覺物超所值,從滿足食欲的美味享受,到精神層面的充沛感動,「打包」與「鞠躬禮」,奠定鼎王集團全省8 家店、週末天天座無虛席,甚至需要1 至2 個月提前訂位的火熱成績,難怪店長年終獎金上看16 個月。

火鍋店滿滿是,為什麼鼎王可以勝出?服務業競爭門檻低,正因為在細度上做出差異,成了最終決勝關鍵。

人才特色2:員工比風格,才有差異化競爭力
永康商圈的迷你咖啡店,以「老靈魂」吸引日本、香港旅客造訪;鼎泰豐小籠包皮薄餡多,「18 摺」手法享譽海外;雲朗觀光集團下的君品酒店,在俯拾皆與「馬」有關的古董藝術品中,串起旅行故事。

每一家店、每一個企業,都必須在消費浪潮中,建立自己獨特的風格,才能被清楚看見。

服務業風格哪裡來,必須先有風格的員工。

旗下有11 個品牌的王品集團,涉獵範圍從牛排、日式料理、鐵板燒、素食到咖啡,各有不同特色,背後的風格操盤人正是董事長戴勝益。

對戴勝益來說,最好的員工,並不是高學歷、專業非凡的人,而是懂得品味生活、品味生命的人,所以他在面試員工時,關心的是「假日做什麼休閒活動?」、「與家人關係如何?」了解員工的個性及個人品味。

戴勝益甚至會帶著員工,遊百國、攀百岳、嘗百店,從豐富員工生命開始,進而豐富企業的特色、變成風格。「先有多元化的生活體驗,才會形塑風格,」他說。

陸客自由行,帶動台灣餐飲、飯店、旅遊業投資熱潮,但是想在激烈的人力競爭中脫穎而出,關鍵在你的風格,能否為企業帶進更多想像。

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